No-shows verminderen in je diëtistenpraktijk

Een no-show is geen vrij uur. Het is een uur dat je al had ingekocht: de ruimte, de voorbereiding en het moment dat een andere cliënt had kunnen krijgen.

Reken eerst uit wat het je kost

Voordat je iets verandert: tel een maand lang hoeveel afspraken niet doorgingen zonder bericht, en vermenigvuldig dat met je tarief. Dat bedrag is je budget én je motivatie. Praktijken schrikken meestal niet van het percentage maar van het jaarbedrag.

Waarom cliënten wegblijven

Vrijwel nooit uit onverschilligheid. De terugkerende redenen zijn praktisch:

• Vergeten. De afspraak is drie weken geleden gemaakt en staat nergens in beeld.
• Afzeggen is gedoe. Bellen tijdens werktijd, voicemail inspreken, terugbellen. Dan maar niet komen.
• Schaamte. Het is slecht gegaan die weken. Niet komen voelt makkelijker dan het vertellen.
• Het traject is verwaterd. Zes weken geen contact; de afspraak voelt niet meer urgent.

Elk van die vier vraagt om iets anders. Alleen herinneren pakt er één aan.

Wat werkt — op volgorde van opbrengst

1. Plan de vervolgafspraak in de kamer

Zolang je cliënt tegenover je zit, is de kans dat er een afspraak komt het grootst. "Ik mail je nog" wordt een week later een mailtje dat onderaan de inbox verdwijnt.

2. Bevestig meteen, herinner kort van tevoren

Een bevestiging op het moment van plannen geeft je cliënt iets om in zijn agenda te zetten. Een herinnering kort voor de afspraak pakt de vergeters. Belangrijk detail: als je een afspraak verzet, moet de herinnering automatisch mee naar de nieuwe tijd. Dat is precies de situatie waarin handmatig herinneren misgaat.

3. Maak afzeggen makkelijker dan wegblijven

Dit voelt tegenstrijdig — je wilt toch juist dat ze komen? Maar een cliënt die makkelijk kan afzeggen, zegt af in plaats van weg te blijven. Dan heb je een vrij moment dat je nog kunt vullen, en een cliënt die terugkomt in plaats van afhaakt uit schaamte.

4. Spreek een annuleringstermijn af, en leg hem vast

Bijvoorbeeld 24 uur. Niet om te straffen, maar omdat het een gesprek mogelijk maakt dat anders ongemakkelijk is. De afspraak stond van tevoren vast en je cliënt heeft hem gezien; daarmee is het geen verwijt maar een afspraak.

5. Houd contact tussen de consulten

Dit is de minst zichtbare maar meest onderschatte maatregel. Een cliënt die in de tussenliggende weken een reactie van je heeft gehad op zijn eetdagboek, komt naar een gesprek dat ergens over gaat. Een cliënt die zes weken niets heeft gehoord, komt naar een afspraak die hij "nog had staan".

Wat je beter niet doet

• Boetes als eerste maatregel. Soms nodig, maar als het je openingszet is, verlies je de cliënten die het meeste begeleiding nodig hebben.
• Overboeken. Werkt in een tandartspraktijk met korte verrichtingen, niet bij consulten van drie kwartier.
• Drie herinneringen sturen. Meer berichten worden sneller genegeerd, niet beter gelezen.

Hoe Voedia dit ondersteunt

In Voedia gaan bevestigingen en herinneringen automatisch per e-mail en pushbericht, inclusief opnieuw versturen als je een afspraak verzet. Je cliënt kan binnen jouw beschikbaarheid zelf een nieuw moment kiezen in de app, en de annuleringstermijn stel je zelf in. Zie afspraken en herinneringen.